מהפכה: ממשלת ישראל תקים שירות לקוחות לאזרחיה

החלטת הממשלה קובעת כי תוקם ועדה בינ-משרדית ליישום הרפורמה אשר תגיש את מסקנותיה עד ה- 1/10/10. התוכנית תתוקצב ב- 16 מיליון ₪ בשנת 2011 וב- 34 מיליון ₪ בשנת 2012.

השר מיכאל איתן, אבי התוכנית, אמר היום כי: "כאשר יצאתי מלשכת רה"מ באפריל 2009 אמרתי כי קיבלתי מעטפה ריקה, ואשתדל למלא אותה בתוכן. במהלך השנה האחרונה הפכה המעטפה למזוודה וכעת אישרה הממשלה פה אחד את התוכנית.

שיפור השירות הממשלתי לציבור הוא חלק ממהלך כולל שנועד ליצור מערכת של יחסי אמון בין האזרח לממשלה, המבוססת על שקיפות, אחריותיות ודיווחיות, ונשענת על עקרונות של ממשל פתוח. התוכנית אותה תאשר הממשלה תשפר את השירות הממשלתי, תצמצם חסמים ותאפשר לאזרחים לנהל את ענייניהם מול הרשויות בקלות רבה הרבה יותר".

התוכנית המוגשת לממשלה מבוססת על העקרונות הבאים: מדד השירות הממשלתי, ימדוד וישווה את שירותי הממשלה המרכזיים על פי קריטריונים כמותיים ואיכותיים כגון: מהירות מתן השירות, יעילות השירות (לרבות מס' הפניות הנדרשות ליחידה), זמינות השירות, נגישות המידע הממשלתי, שביעות הרצון מהשירות ועוד.

המעבר למערך של מדידת הביצועים יהווה מהפכה בתחום. תוצאות המדד יפורסמו פעמיים בשנה ויהוו גורם מחולל שינוי. המדד ישמש גם ככלי ניהולי למשרדי הממשלה במסגרת מאמציהם לקדם את השירות לאזרח.

נמ"ל, נקודת מפגש לאזרח: הפרויקט יספק לאזרח שער כניסה אחיד לשירותי הממשלה- בטלפון, באינטרנט בקיוסקי מידע ועוד. תהליכי השירות יישארו תחת סמכותן ואחריותן של יחידות הממשלה. ציבור הפונים יוכל לקבל במספר טלפון אחד, ואתר אינטרנט אחד מידע מדויק על: זהות הגורם המטפל בשירות המבוקש, דרכי ההתקשרות עמו, התהליך הנדרש לקבלת שירות ועוד.

בשלב מתקדם יותר של הפרויקט יוכל האזרח: לפתוח תהליכי שירות במוקד הממשלתי המרכזי, להזמין תורים למשרדי הממשלה, לסרוק את המסמכים הרלוונטיים ולקבל עדכון על מצב הטיפול בפנייה.

עם כניסתם לשימוש של אמצעי זיהוי מתקדמים ניתן יהיה להשלים חלק מתהליכי השירות במוקד הממשלתי המרכזי. יחידת מטה מרכזית לשירות לקוחות: במסגרת התוכנית תוקם יחידת מטה מצומצמת אשר תפעל מול משרדי הממשלה ותנחיל את מדיניות השירות הממשלתי, באמצעות מערך מדידה ובקרה ובאמצעות פרסום מדד השירות הממשלתי לציבור. כמו כן, תגדיר היחידה סטנדרטים שירותיים עבור יחידות הממשלה ותפעל לפישוט ושיפור תהליכי שירות קיימים.

שיתוף עובדי המדינה: עובדי המדינה הם חלק אינטגרלי בביצוע התוכנית. במסגרת התוכנית יתבקשו עובדי המדינה לעבור הכשרות לסביבת העבודה הטכנולוגית החדשנית, דבר שיוביל בסופו של דבר גם לשיפור מעמדם ותנאי העסקתם, כאשר שיפור השירות ושיתוף העובדים בהישגי התוכנית ייעשה תוך שיתוף פעולה בין הממשלה וארגוני העובדים. קיימת הסכמה עקרונית של יו"ר הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקובי ושל הממונה על השכר להיכנס למו"מ בנושא מייד עם אישור הרפורמה.

ממשל זמין: היחידה תפעל לקידום פרויקטים טכנולוגיים שירותיים, תגדיר סטנדרטים טכנולוגים למערכות המידע הממשלתיות, וכן סטנדרטים לאימוץ שירותים מקוונים ביחידות הממשלה.