רשתות קמעונאיות משקיעות רבות בהדרכת אנשי המכירות שלהן. הלקוח אשר מגיע לרשת, מעוניין לבצע רכישה באופן נוח ומהיר. אנשי המכירות במקום הם כלי שבאמצעותו מקבל הלקוח מידע ומסתייע בתהליך הרכישה.
על נציגי המכירות להיות מקצועיים מצד אחד, אדיבים, להקשיב ללקוח ולהבין את צרכיו, לסייע לו במהלך הרכישה ולגרום לו להחליט לקנות כאן ועכשיו. עליהם לדאוג לכך שחוויית הלקוח תהיה נעימה, באופן שיגרום לו לבצע רכישה, ואף לחזור למקום בעתיד. בין אם מדובר במוצרים זולים שעליהם הלקוח לא צריך להתלבט הרבה, ובין אם מדובר במוצרים יקרים אשר הצרכן שוקל רבות לפני שהוא מבצע רכישה, לאנשי המכירות יש תפקיד מפתח בהגדלת מחזור המכירות.
גם לאחר שאנשי המכירות תודרכו, יש לבדוק כיצד מיישמים הם בפועל את הידע שצברו. זאת ניתן לעשות באמצעות שירות של לקוח סמוי.
לקוח סמוי לשיפור מערך המכירות
לקוחות סמויים הם אנשים שמועסקים על ידי חברות שנותנות שירות זה. הלקוח הסמוי מגיע אל נקודת המכירה ומתעניין בביצוע קנייה. כלקוח מתחזה הוא מבקש שירות מנציגי המכירות במקום. איש המכירות נותן לו שירות והוא אינו יודע מי עומד מולו. בזמן זה הלקוח הסמוי בודק מספר אלמנטים כגון בתוך כמה זמן ניגשו אליו, מה היה משפט הפתיחה של הנציג, כיצד סייע לו, עד כמה משך אותו איש המכירות לבצע רכישה. האם השיב לשאלותיו, האם הפגין מקצועיות ועוד. מלבד נושא המוכרנות בודק הלקוח הסמוי אלמנטים נוספים כגון השילוט במקום, נראות המוצרים והחנות, האווירה במקום ועוד שלל אלמנטים כפי שהונחה לבדוק. לעתים תערך הבקרה כבקרת לקוח סמוי מצולמת.
תכלול הממצאים של הלקוח הסמוי
לאחר ביצוע הבקרה ממלא הלקוח הסמוי את הפרטים שאסף והם נכללים בדו"ח הבקרה הכולל פירוט על כל פריט שנאסף במהלך הבקרה. כעת ניתן לאתר גורמים לשיפור ונושאים לשימור בתפקוד של מערך המכירות. החברה שהזמינה את הבקרה יכולה להסיק כיצד נראים אנשי המכירות שלה בעיני הלקוחות. תדרוך נוסף של נציגה המכירה ברשת, תוך התמקדות בכשלים ובחוזקות ישפר את אחוז סגירת העסקאות במוצרים הכבדים, יגדיל את המכירות בסניפים שבהם מתבצעות בקרות אלה, ולטווח הארוך יגדיל את אחוז הלקוחות החוזרים.
