לפניכם חמישה דברים שאפשר ללמוד מהשנה האחרונה בנוגע לניהול משברים.
- הפקת לקחים
בתור התחלה יש להבין מה היה הגורם למשבר ולהחליט כיצד לתקן אותו ולמנוע את הישנות הבעיה, בין אם על ידי שינוי נהלים, שיפור מוצר, פיטורי עובדים וכדומה. בהתאם להתנהלות במשבר יש להבין כיצד לפעול יותר טוב בפעם הבאה. ובכל מקרה יש לגבש בעקבות משבר מדיניות חברה חד משמעית וברורה, עם נהלים ברורים למניעת התמודדות עם המשבר הבא, והדמיה של מצבי משבר עתידיים ובחינת דרך ההתנהלות בהם.
- לקיים הבטחות
אם המשבר הוביל להבטחות שונות לגבי שינויים שיחולו בחברה, חשוב מאוד לקחת אחריות ולעמוד בהבטחות אלו ולבצע את השינויים המתבקשים. כך למשל, במידה והובטח לעדכן את הלקוחות לגבי מצב המשבר והנפגעים ממנו יש לממש הבטחה זו. כמו כן כדאי לעדכן בשינויים כתבים שונים ברשת שהפיצו את הידיעה אודות המשבר.
- לשים לב לאותות מקדימים
במרבית המקרים משבר, ובמיוחד משבר תקשורתי, לא צץ בבת אחת אלא הוא גדל בהדרגה עד שתופס תאוצה והופך לבעיה ממשית. לכן אחד הדברים החשובים שניתן ללמוד ממשבר, זה כיצד לזהות את הסימנים למשבר הבא. בין היתר אין להעלים עין ממסרים נגטיביים גם אם מדובר במסרים שעל פניו נראים מזעריים וחסרי חשיבות.
- תגובה והתייחסות נכונה
העבירו לעובדי החברה הנחיות ברורות כיצד עליהם להגיב ללקוחות וברשתות חברתיות, עם שמירה על רמת תקשורת אדיבה, מכובדת ומקצועית גם אם מדובר במקרה קשוח. כמו כן חשוב שלא למחוק תגובות ולדעת כיצד להתייחס אליהן נכון, וכן חשוב לשמור על לשון נקייה ולא להגיד דברים לא יפים גם לא לגבי מתחרים. יתרה מכך, כדאי לנסות להגיב לכל פנייה בנימה אישית, שתעניק ללקוחות תחושה שיש מי שרואה אותם בצד השני של הקו.
- ללמוד מניהול משברים של אחרים
בכדי להגדיל את רשת הביטחון של החברה כדאי גם להתעניין ולבחון מצבי משבר דומים של חברות אחרות בשוק המקומי והעולמי, דרכי ההתמודדות עימם, ותוצאות המשבר. הכרות זו עם משברים של חברות אחרות יכולה לספק לארגון מידע עדכני חשוב על התמודדות נכונה עם ניהול משברים סוגים שונים של משברים, ולדעת בהתאם להם מה כדאי ומה לא כדאי לעשות.
